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墨城3·15丨即墨发?022年全区消费投诉典型案?
珠宝首饰损坏、保健食品不保健、服装侵权€冰墩墩”标志€销售过期食品€发布虚假广告€€??5日是国际消费者权益保护日,即墨区市场监管€发布?022年全区消费投诉典型案例,全力健全消费纠纷和解机制,共创和谐消费放心环境€?/p>
案例€?/p>
手链断裂谁之?维权卫士帮€断案€?/p>
【案情简介€?022?月,消费者周女士向市场监管部门反映,她在即墨区某商场花费3000余元购买了一条黄金手链,但戴了不到一个月的时间,手链就突然断了,与商场沟通无果,请求帮助调解处理?/p>
【处理过程及结果】接到投诉后,即墨区市场监管部门立即启动了调解机制,首先联系当事双方调查了解具体情况。消费€提供了购物发票,证明‘系在被诉商场购买,并将佩戴过程中断裂的手链提供出来,要求€售方免费维修。商场销售人员认为,黄金手链是正规厂家生产,有合格证等手续,突然断裂是消费€人为€成的,不予处理。手链的断裂到底是何原因造成的成为解决此消费争议的关键点?/p>
工作人员在分别沟通后,又将买卖双方约到一起,再次协商沟€,查看研究手链的结构与现状,请教了珠宝首饰行业的相关人员,并咨询多名商场的珠宝类售后人员,经过多方沟€与鉴定,认定手链断裂不是外力所致,非人为因素€成。最后商场销售人员也同意了这€结论,为消费者周女士办理了全额€€款€€货并真诚致歉。双方握手言和,€终达成了和解?/p>
【案例评析€根据€中华人民共和国消费者权益保护法》第十条:“消费€享有公平交易的权利。消费€在购买商品或€接受服务时,有权获得质量保障€价格合理€计量正确等公平交易′,有权拒绝经营€的强制交易行为。€及第二十四条第€?:€经营€提供的商品或€服′符合质量要求的,消费者可以依照国家规定€当事人约定€货,或€要求经营€履行更换€修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费€可以自收到商品之日起七日内€货;七日后符合法定解除合同条件的,消费€可以及时€€货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营€履行更换€修理等义务。€本案例中,首先消费者周女士享有公平交易的权利,其购买手链有权获得质量保障等公平交易′。在使用过程中,手链不到€个月便断裂,影响正常使用,其可以依法要求商场履行€换货、修理等义务。根据€侵害消费€权益行为处罚办法€第八条:€?经营者提供商品或者服务,应当依照法律规定或€当事人约定承担修理、重作€更换€€€货€补足商品数量€€€还货款和服务费用或€赔偿损失等民事责任,不得故意拖延或者无理拒绝消费€的合法要求”之规定,若商家拒绝履行相关义务,执法部门可以认定商家故意拖延或者无理拒绝消费€合法要求,对商家依法行政处罚€经过调解€鉴定和沟€,€终商家认识到自身的问题,积极配合工作,当场为消费者办理€€款€€货,消费争议得到解决,消费€专门拨打电话表示感谢€?/p>
案例二:
保健食品不保?消费维权挽损?/p>
【案情简介€?022?月份,一位八十岁老人向即墨区市场监管部门反映?020年在€保健品店办理的会员卡(内?80元)、购物赠送的代金券(900元),商家声明已过期,不能继续消费€购?400元的保健食品,食用后,症状没有得到缓解,也没有起到保健作用,老人请求市场监管部门帮忙协调€还上述费用€?/p>
【处理过程及结果】对老人反映的上述问题,市场监管€工作人员立即€手调查处理€工作人员先打电话联系商家询问具体情况,随后对商家进行现场检查,并当场指出其€售人员在€售保健食品过程中有夸大宣传的现象,已经侵犯了消费者的合法权益,希望商家可以€€还产品钱。但商家€直坚持拒绝€€费,双方情绪都很€动,工作人员只好先行暂停调解,待双方冷静下来后再行调解€?/p>
第二天上午,工作人员又组织双方到监管€进行调解,商家还是坚持拒绝€€费,调解活动陷入僵局。根据现实情况来看,老人购买的保健食品已经食用且€剩不多,无法€货€€款€但考虑到€人目前领取政府抚恤金,家庭困难,工作人员决定再去做商家工作。当天傍晚,来到保健品店,跟店主交谈,了解店主的经营状况和遇到的困难,为他出主意、想办法,并指出经营场所不规范的行为以及可能存在的隐患问题,帮其制定改正措施。随后,又对店主说明了€人的家庭经济情况,希望店主能够妥善处理。最终,店主被工作人员的真诚和€心€感动,同意€€还投诉人反映的三种款项费用€随后工作人员€知老人来店里€€费,老人自己看好了该店的羊奶产品,商家折算后,给老人换了8桶羊奶粉产品,商家和消费者都对此¤解结果表示满意并握手€和,店主还亲自开车把老人送回家€?/p>
工作人员此次调解,不仅化解了商家和消费€之间的矛盾,为消费者挽回经济损?800余元,€且在依法调解的同时,为法律赋予了€温度€,让消费€感受到关€€和温暖€?/p>
【案例评析€根据€侵害消费€权益行为处罚办法€第六条有规定:“经营€向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面€准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:(八)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量€€能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费€€€本案中,商家为促销保健食品,向老年人以赠€礼品为幌子,宣传保健品能治病,忽悠顾客购买。调解过程中,工作人员人员了解到,商家经营的保健食品供货商的相关证明文件齐全,违法情节轻微,因此未对其进行行政处罚€在此提醒消费€,在购买商品时如发现虚假宣传情况,可以拨打12345或€?2315进行投诉举报,从而更好的规范商家行为,维护自身的合法权益?/p>
案例三:
妙招化解纠纷 消费维权心悦诚服
【案情简介€??0日,即墨区市场监管部门接到投诉人刘先生投诉,自称?020?0月在某厨具商店订购价?000元左右瓷器餐具供饭店使用,但使用€晚后,第二天清洗该餐具却无法清洗干净,认为存在质量问题,要求全额€款€€货€?/p>
【处理过程及结果】接到投诉后,调解人员立即联系双方,经沟通,双方均同意当面调解纠纷€??1日,投诉人刘先生携带部分餐具来到通济市场监管€,告知调解人员,说是饭店工作人员用尽€有清洁方式和手段都无法将餐具清洗干净;€商家现场提交出该餐具的€测报告,证明其销售餐具合格,认为是投诉人长时间未及时清洗导致污渍残留,建议使用苏打进行清洗€双方一度争执不下,调解工作陷入僵局?/p>
调解人员经过调查,突发奇想,用实验来鉴定现实情况。先由双方随机拿出尚未使用的几个干净餐具,浸¤水一晚,第二天再来共同查看€调解人员跟双方约定好,如果能够顺利清洗,投诉人撤销投诉,双方和解;如果清洗不干€,由商家全额€款€?/p>
5?2日,在双方见证下,浸′夜的餐具使用清水便轻易洗干净了,投诉人因此心服口服,双方和解,商家也对调解人员的灵活€路与负责表示感谢€?/p>
【案例评析€€中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定:消费€和经营者发生消费€权益争议的,可以€过下列途径解决:(€)与经营者协商和解;(二)请求消费€协会调解;(三)向有关行政部门申诉;(四)根据与经营€达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼€?/p>
本案中,双方争议的焦点在于餐具是否有质量问题。在调解过程中,商家能如实说明餐具的进货来源,并提供了检测报告,能证明所售餐具是合格的,但投诉人认为洗不干净,其质量是不合格。按照€谁主张谁举证€的原则,既然商家提供了餐具的合格证明文件,投诉人认为质量不合格,也应该提供不合格的证明材料,那就需要投诉人到有资质的检验机构进行检验,如果这样,对消费者既造成时间浪费,又造成金钱损失?/p>
该投诉事件显然不太€合“谁主张谁举证€的原则。法律尚未规定有效的解决方法,更无法便捷地寻求有资质的检验机构及时出具证明,协商便会陷入僵局,最终导致双方不°€有时不妨巧妙地寻找双方都认可的便捷途径,在双方约定的前提下,共同见证实验的效果,既省时省力,又能让双方认可实验结果,协商和解,不失为有效的方法?/p>
案例四:
违法使用“冰墩墩”图?/p>
即墨区市场监″的执法人员对辖区内某服装经销商进行现场检查时发现,在该场€的货架上悬挂€待售的印有冰墩墩图案样式的夹?件;当事人现场提供不出上述€冰墩墩”图案的授权许可材料及销售合同,该夹克的图案标识与奥林匹克标志在外观上完全相同€?/p>
根据相关证据,依法认定当事人经营的标有冰墩墩图案样式的夹克属于侵犯奥林匹克标志专有权的商品€截至案发,当事人销售带有冰墩墩图案样式的夹?件,违法经营额共?288.80元€根据€奥林匹克标志保护条例€第十二条的规定,即墨区市场监管€责令立即停止奥林匹克标志侵权行为,对当事人作出如下行政处罚:没收侵犯奥林匹克标志专有权的夹克8件,罚款人民?万元?/p>
案例五:
€售过期食品,超市被罚?万元
即墨区市场监″收到匿名投诉,称在山东省青岛市即墨辖区内的某超市€售过期食品,即墨区市场监″随机安排执法人员进行调查。调查期间,执法人员在该超市货架上发现某品牌保健饮品已超过有效期并摆放在货架上待售,且当事人现场提供不出其经营食品的供货商资质及进货查验记录,产品检验报告等相关材料证明?/p>
当事人的行为涉嫌违反了€中华人民共和国食品安全法€第三十四条第一款第(十)项:€禁止生产经营下列食品€食品添加剂、食品相关产品:(十)标注虚假生产日期€保质期或€超过保质期的食品€食品添加剂;€之规定,构成了经营超过保质期的食品的违法行为€即墨区场监″依据《中华人民共和国食品安全法€第€百二十四条第€款第(五)项的规定及参照《山东省市场监督管理行政处罚裁量基准》,责令当事人立即改正违法行为并给予当事人如下行政处罚:没收过期的食品€罚款人民币5万元
案例六:
违规发布虚假宣传,被罚款40余万?/p>
该当事人在销售过程中,€过电话形式向消费€宣传所售房地产项目是学区房,可到某某小学€某某中学就读,经函询主管部门,该项目并未划入所宣传学校的学区€当事人在楼体上发布“精妆学府公?风靡即墨 共享空间 民水民电 ”广告,针对“民水民电€宣传,经函询相关部部门均不属实?/p>
当事人对外宣传学区房的行为,违反了€中华人民共和国反不正当竞争法€第八条第一款规定,构成了虚假宣传;当事人发布€民水民电€广告的行为,违反了《中华人民共和国广告法€第二十八条第二款第(二)项规定,构成了发布虚假广告的行为€依据€中华人民共和国反不正当竞争法€第二十条第€款,《中华人民共和国广告法€第五十五条第一款,2022?月,青岛市即墨区市场监督管理€作出行政处罚决定,责令当事人改正违法行为,罚?0万元?/p>